Gute Nachrichten aus dem Auto-Handel: So funktioniert Kundenbindung!
Die Entscheidung für ein neues Auto war für viele Kunden auch schon mal einfacher. Immer mehr Marken und Modelle machen Vergleiche kompliziert. Wenn man dann doch mal den Weg zum Händler macht, fühlt man sich in den immer größeren Glaspalästen vieler Hersteller oft fehl am Platz – erst recht dann, wenn man erfährt, dass man doch nur richtig beraten kann, wenn man vorher einen Termin vereinbart hat. So lässt sich kaum ein Vertrauensverhältnis ausbauen, das bei einer hohen Investition wie einem neuen (oder gebrauchten) Auto für viele Käufer unabdingbar ist.
Abseits der großen Metropolen findet man noch alteingesessene, inhabergeführte Autohäuser. Betriebe, in denen natürlich auch gerechnet wird. Bei denen der Kunde aber nicht nur eine Kartei-Nummer ist, sondern in erster Linie ein Mensch. Wo Motivation nicht nur eine Vokabel im Dokument des jährlichen Mitarbeitergespräch ist, sondern gelebt wird. Genau das erleben wir bei einem Besuch in der Kleinstadt Hardheim (Baden-Württemberg), rund 40 Minuten von Würzburg entfernt.
Der Reifenwechsel wird zur Party
Jedes Jahr im Oktober, wenn im Ort „verkaufsoffener Sonntag“ gefeiert wird, öffnet auch das Autohaus Richter seine Türen. Schon am Tag zuvor ist viel los in der Wertheimer Straße 76. Am Samstagabend wird die „Radwechsel-Party“ gefeiert. Schon der Name verrät den Elan der Inhaberfamilie und ihres Teams. Ab 18:00 Uhr werden bei Kundenfahrzeugen Winterräder montiert. Die meisten Radsätze sind vor Ort eingelagert, einige bringen die Kunden mit. Die Wartezeit ist nur kurz. Trotzdem werden alle Autos (bis auf einen Mitsubishi-Klassiker) aus dem Shauraum rangiert. Tische laden zum Verweilen ein, es gibt Getränke, Snacks und Sushi.
Fast jeder Gast des Abends wird namentlich begrüßt. Die meisten Kundenbeziehungen sind über Jahre, wenn nicht gar Jahrzehnte gewachsen. Das erfahren wir auch im Gespräch mit Menschen vor Ort. „Schon meine Eltern haben hier ihre Autos gekauft“, ist ein Satz, den wir öfter hören. Es erstaunt, wie viele Kunden auch nach einigen Stunden noch in geselliger Runde zusammensitzen. Hier wird nicht nur auf den saisonal bedingten Reifenwechsel gewartet. Hier begegnen sich Nachbarn, Bekannte und Freunde.
Einer der ersten Mitsubishi-Händler
Kein Wunder, dass die Mitsubishi-Dichte im Ort und in den umliegenden Gemeinden recht hoch ist. Das Autohaus Richter war einer der ersten Händler der japanischen Marke, seit 1977 prangt das Logo mit den drei Diamanten am Gebäude. Tochter und Junior-Chefin Hannah Richter (die nebenbei auch für AUTONOTIZEN tätig ist) hat sich mit ihrem Mitsubishi Lancer Evo VII (nicht nur) in der JDM-Tuningszene einen Namen gemacht. Die gelernte Kfz-Mechatronikerin hat sich, zusätzlich zum regulären Betrieb im Autohaus, ein zusätzliches Standbein aufgebaut. Sie kümmert sich um Wartung und Service von, meist japanischen, klassischen Fahrzeugen und will auch das Geschäft mit der Restauration von Old- und Youngtimern ausbauen. Ihr „Flower of Life“-Evo ist dafür die perfekte Visitenkarte. Im Laufe ihrer Ausbildung hat Hannah den Japaner komplett zerlegt und von der ersten bis zur letzten Schraube neu aufgebaut. Dabei flossen auch diverse Tuningmaßnahmen mit ein.
212 und BAIC neu im Programm
Der Reifenwechsel-Abend ist vorbei. Am Sonntagmorgen folgt die nächste Überraschung. Einige der Radwechsel-Kunden kommen auch am Tag der offenen Tür wieder ins Autohaus. Erstmals können, neben der aktuellen Mitsubishi-Modellpalette, auch Neufahrzeuge der chinesischen Marken BAIC und 212 begutachtet werden. Familie Richter hat sich entschieden, ihr Angebot breiter aufzustellen. Auch diese Strategie ist Teil der langjährigen Kundenorientierung und -bindung. Mit den Geländewagen und Pick-ups der Marke 212 können ehemalige Pajero-Fahrer, die im aktuellen Mitsubishi-Angebot keinen Ersatz für Ihr Arbeitsgerät finden, an den Betrieb gebunden werden. Die SUV und Offroader von BAIC bedienen zusätzliche Fahrzeugklassen und Preispunkte.
Über den ganzen Sonntag verteilt ist viel los in den Räumlichkeiten und auf dem Hof des Händlers. Der Grill ist im Dauereinsatz, es gibt Kuchen und Getränke. Außerdem sammelt ein Flohmarkt Geld für einen guten Zweck. Ein befreundetes Unternehmen präsentiert seine Küchenutensilien und am Beispiel eines Pajero kann man das glänzende Ergebnis nach der Arbeit an Lack und Innenraum mit Pflegeprodukten der Firma „Auto Finesse“ begutachten. Wer weiß, vielleicht wurde ja auch darauf gehofft, dass der ein oder andere Gast auch die andere Hälfte des schwarzen Geländewagens reinigt und wienert. Auch Teile der JDM-Tuning-Community finden sich ein und bieten mit ihren Autos Gesprächsstoff für Fans.
Im Gespräch mit den Menschen an den ausgestellten Fahrzeugen stellt sich heraus, dass der sonntägliche Besuch kein bloßer Zeitvertreib ist. Es werden Probefahrten durchgeführt und Fahrzeuge explizit verglichen. Eine junge Familie testet, ob und wie der Kinderwagen in verschiedene BAIC-Kofferräume passt, ein Ehepaar hat den Mitsubishi ASX im Visier. Sehr entspannt steigt ein Herr aus dem ausgestellten 212 Pick-up und macht ein zufriedenes Gesicht. Er hat dieses Auto vor Ort fest bestellt. Einige Wochen ist das schon her, noch bevor das Auto physisch vor Ort war. Die Aussagen der Chefin Simone Richter waren ausschlaggebend für den Kauf des Autos. Ein weiterer Beweis, dass Vertrauen und eine gute Beziehung untereinander am Ende mehr Wert ist als die Vorgabe von Teppichfarben und Schreibtischform im Verkaufsbüro.
Fazit
Egal, ob es um den Verkauf von Neu- und Gebrauchtwagen oder um den Werkstattservice geht. Die persönliche Kundenbetreuung und ein sorgfältig aufgebautes Vertrauensverhältnis sind und bleiben wichtig. In einer Zeit, in der immer mehr Marken und Modelle zur Wahl stehen, sind diese menschlichen Faktoren ein wichtiger Baustein für den Erfolg von Autohaus und Hersteller. Das zeigt, nicht zum ersten Mal, unser Besuch im Handel vor Ort. Es ist schön, eine derart hohe Begeisterung für Autos mitzuerleben. Sowohl auf Seite der (potenziellen und bestehenden) Kunden als auch beim Team eines Händlers.